Entender as necessidades dos nossos clientes , nem sempre é algo simples. Por isso, a cada dia que passa novas opções surgem, com o objetivo de trazer um melhor entendimento sobre o comportamento dos consumidores.
O Customer Analytics é uma delas. Ele é uma solução tecnológica que visa compreender melhor o cliente através do uso de dados.
Entenda mais sobre isso lendo esse artigo até o final.
Customer Analytics: o que é e para que serve?
Compreender e analisar o comportamento do seu cliente é algo muito importante. A partir dessa análise é possível obter insights e ideias interessantes sobre como conduzir o negócio rumo aos seus principais objetivos.
Customer Analytics é justamente a reunião de uma série de dados que podem trazer luz a algumas questões, ajudando a marca a entender o cliente com mais clareza e mais precisão, fortalecendo as suas estratégias.
O impacto de Customer Analytics no desempenho da empresa não deve ser subestimado
Segundo dados de uma Pesquisa CMO patrocinada pela McKinsey, a análise de clientes não é percebida como algo tão importante dentro das empresas, em especial quando comparada com outras estratégias de marketing.
No entanto, é de suma importante que as empresas reavaliem isso, considerando a importância que atribuem à análise de clientes e todos os impactos que essa medição pode trazer para o negócio.
Fato é que as empresas que efetivamente utilizam Customer Analytics, demonstram melhores resultados diante de seus concorrentes, no que diz respeito às métricas de desempenho.
Então, fatores como lucro, crescimento de vendas ou retorno do investimento, podem apresentar um crescimento expressivo apenas por aplicar a análise de dados dos clientes.
Por exemplo, as empresas que usam a Customer Analytics de forma abrangente, relatam que superam a concorrência em termos de lucro quase duas vezes mais do que as empresas que não usam.
Você pode ler a pesquisa completa aqui.
Principais fatores para alavancar uma análise de clientes
A área de marketing que é responsável pela estruturação e aplicação do Customer Analytics dentro da empresa deve se atentar a três fatores em especial. São eles:
Excelência em análise de clientes:
É fundamental investir em artefatos tecnológicos que possam promover as melhores pesquisas, coletando dados reais e passíveis de tratamento.
A estratégia deve ser bem estruturada e deve-se buscar a excelência. Uma estratégia mediana, com dados duvidosos, promoverá apenas um crescimento limitado, algo que não deve ser aceitável.
Nesse contexto, é função do gerente pensar em investimentos que possam fomentar as pesquisas e trazer os melhores resultados para análise dos clientes.
Decisões baseadas em fatos:
Também é importante fomentar uma cultura de ações baseadas em dados.
Deixe de lado o achismo e estimule a sua equipe a olhar sempre para os fatos, informações concretas e seguras a respeito da empresa e da clientela.
De nada adianta investir em um suporte para TI que permite coleta de dados, se os colaboradores não entenderem qual é o real valor e importância dessas informações para as tomadas de decisão.
Envolver a alta administração:
Por fim, o terceiro fator fundamental para alavancar uma estratégia de análise dos clientes é envolver a alta administração na ação. Todos os níveis hierárquicos da empresa devem estar cientes e envolvidos com essa estratégia.
Qual a principal função do Customer Analytics?
Depois de entender um pouco sobre como estruturar e implantar essa estratégia seguindo os fatores citados anteriormente, é hora de falarmos sobre a importância e principal finalidade do Customer Analytic.
O cliente é o principal bem de uma empresa. No fim das contas, tudo o que se faz, todas as ações que são estruturadas e pensadas são para ele, são definidas para que haja uma identificação e fidelização do cliente.
Em paralelo a isso vemos um público cada vez mais exigente, conectado e informado sobre as empresas que consomem. Com apenas alguns cliques, as pessoas decidem aonde querem ir, o que querem consumir, quanto gastar etc.
Pensando nisso, fica fácil entender por que empresas que conseguem prever os movimentos e comportamentos de seu público tendem a ter mais sucesso nos negócios. Afinal, fica mais fácil atender as demandas.
É por isso que é tão importante se aprofundar nos hábitos de compras e comportamentos do seu cliente. Quanto mais informações você tiver, mais preciso será o seu atendimento.
Customer Analytic e Customer Experience
Dentro de uma análise de cliente cabe também verificar toda a jornada do cliente.
Customer Experience é uma estratégia de extrema relevância para empresas que querem se
destacar no mercado e fidelizar clientes.
A experiência do cliente consiste em todo o processo de negociação e descoberta da marca, que se inicia antes da compra e se estende até o pós-venda.
Prever as demandas, necessidades e comportamento do seu cliente permite que você estruture ações para tornar essa jornada ainda mais excelente.
Métricas importantes para Customer Experience
Existem muitas métricas de Customer Experience que podem ajudar a entender melhor o comportamento do cliente e podem contribuir com a sua estratégia de Customer Analytics. Algumas das principais são:
Essas são apenas algumas pesquisas e avaliações que ajudam a entender melhor dados dos clientes.
Somados a uma cultura de Customer Analytic, que se baseia em informações concretas para tomada de decisões, você terá muito mais segurança para definir os passos empresariais.
Resultados da análise de clientes
Uma análise dos clientes passa a trazer resultados concretos quando atinge um ponto de excelência. Por isso mesmo frisamos aqui o quanto é importante investir em melhorias e estruturar corretamente a sua estratégia.
Uma das formas de fazer isso é comparando a sua empresa com a concorrência e obtendo insights de melhorias, métricas e ações que podem ser adaptadas para o seu negócio.
Também é importante entender como analisar e tratar rapidamente os dados obtidos nas pesquisas com seus clientes, de modo que eles sejam transformados em ações o quanto antes.
Estruturando corretamente a sua estratégia, será possível obter insights capazes de preencher as lacunas de desempenho da sua empresa.
O resultado será percebido na receita e na relação com a clientela, já que quando bem atendidos os clientes também se sentem empolgados para gastar mais.
