Employee Experience é o termo em inglês para experiência do colaborador. Entenda como isso impacta na sua empresa e por que se preocupar com esse fator.

O que é Employee Experience?

É comum dentro das empresas que o cliente se torne uma prioridade absoluta. Uma cultura de Customer Centricity, porém, entende que a satisfação do cliente interno, ou seja, do colaborador, também é fundamental para que a experiência seja boa em sua totalidade. 

Esquecer ou negligenciar a experiência do colaborador é algo que pode trazer inúmeros
malefícios para um negócio.

É por isso que cada vez mais os empresários têm olhado com mais atenção para a questão do
Employee Experience.

Afinal, o que é a experiência do colaborador?

Podemos definir Employee Experience (EX), como sendo uma cultura que compreende o colaborador como fator de extrema importância dentro do RH.

Sendo assim, é função desse departamento garantir o bem-estar da equipe, promovendo as
melhores experiências e estimulando um ambiente de trabalho que seja seguro e confortável para todos.

Por Employee Experience consideramos todo o período de contato do funcionário com a empresa,
desde o seu processo seletivo até o desligamento.

Em uma estratégia de EX, essa experiência deve beirar a excelência, sem deixar espaço para decepções e frustrações que possam comprometer essa relação entre empresa e empregado.

A importância do Employee Experience para a sua empresa

Em um mercado cada vez mais competitivo, as empresas precisam procurar meios de se destacar
e conquistar a atenção da clientela. Uma equipe de profissionais satisfeita e feliz pode ser justamente a
chave para o sucesso.

É exatamente nesse aspecto que entra a importância do conceito de Employee Experience.

Todo funcionário é um representante legal da marca. Portanto, quando ele mesmo não consegue demonstrar satisfação e/ ou segurança no emprego, como será capaz de passar isso para o cliente?

Devemos, porém, compreender que EX vai muito além de boa remuneração e benefícios. Esse também é um jeito de valorizar o seu cliente interno e, de fato, faz parte do “pacote” de Employee Experience.

Mas é preciso ir além, pensando em estratégias de desenvolvimento e treinamentos, maior participação dos funcionários nas decisões, reuniões de feedback, planos de carreira etc.

Principais benefícios

Podemos citar uma lista de benefícios que uma análise qualificada de Experiência do Colaborador pode trazer para a sua marca. A seguir, separamos somente as principais. Veja quais são.

Funcionário promotor:

O funcionário que se sente satisfeito com a empresa deixa de ser só mais um empregado e se torna um
importante promotor da sua marca.

Ou seja, ele vai indicar os serviços para amigos, parentes e conhecidos, reforçando a admiração que tem pela empresa. Isso acaba se tornando uma importante prova social, o que estimula outros clientes a consumirem.

Maior comprometimento e autonomia:

É perceptível quando entramos em uma loja onde as pessoas não estão satisfeitas ou felizes com seus trabalhos. Afinal, é natural que, nesse contexto, o funcionário se sinta desmotivado e até negligencie a sua função.

Já o contrário também existe. Funcionários amplamente satisfeitos atendem melhor, entendem a importância de seus trabalhos dentro da equipe e se esforçam para serem sempre melhores.

Diminuição do turnover:

É muito difícil construir uma equipe de profissionais qualificada, composta por pessoas verdadeiramente dedicadas e apaixonadas pelo negócio.

Porém, também é impossível manter essa pose de satisfação se ela não for genuína. O que acontece em muitas empresas é a alta rotatividade de funcionários que não permite criar essa equipe sólida e confiável.

Além disso, é importante saber que contratar, treinar e empregar um funcionário do zero custa muito mais caro do que manter aqueles que você já possui.

Como o EX impacta a reputação de sua marca?

Vendedores, atendentes e outros profissionais da área comercial costumam se tornar bastante especiais para os seus clientes. Afinal, eles são a vitrine da marca e compõem os pontos de contato mais importantes.

Para um cliente fiel, pode ser extremamente frustrante descobrir que o seu funcionário preferido pediu as contas porque encontrou uma oportunidade melhor, ou porque não gostava da forma como a empresa lidava com a mão de obra.

EX e CX:

É justamente nesse contexto que podemos dizer com segurança que a Employee Experience compõe um dos pilares do Customer Experience.

Afinal, dentro de uma estratégia de CX, a ideia é justamente promover a experiência perfeita do início ao fim.

Contar com uma equipe qualificada, que atenda e antecipe as demandas do cliente e que saiba oferecer todo o suporte necessário é fundamental.

E-NPS para análise de dados

Para entender melhor o quão satisfeito está seu cliente e mensurar se a experiência promovida pela empresa é realmente boa é importante se valer de dados concretos. Existem muitas métricas que podem ajudar, como a E-NPS.

E-NPS é a sigla para Employee Net Promoter Score. Essa é uma métrica que, quando traduzida, significa “Pontuação dos Promotores”. A pontuação analisa o quanto os seus funcionários estão satisfeitos e se sentem valorizados dentro do ambiente profissional.

Essa pontuação também ajuda a compreender o quanto a equipe está disposta a indicar a marca para outras pessoas, trabalhando como promotora da sua empresa.

Essa métrica é amplamente explorada por empresas que demonstram um excelente desempenho, como
Disney, Amazon e Google.

Não é nenhum segredo que para esses gigantes garantir uma equipe qualificada de trabalho é tão importante quanto aumentar a base de clientes.

Como funciona:

O Employee Net Promoter Score corresponde a uma pesquisa bem simples que é feita através de uma pergunta objetiva e direta.

A pergunta precisa ser clara e objetiva, permitindo que o funcionário opine sobre isso em
múltipla escolha (1 a 5 ou 1 a 10, por exemplo). Alguns exemplos são:

• ”O quanto você recomendaria a empresa como um bom lugar de trabalho?”
• “Qual é a probabilidade de você indicar o “produto x” a um amigo ou colega?”

Através das respostas obtidas é possível entender melhor a satisfação do seu colaborador e traçar planos que ajudem a melhorar a relação e elevar a Employee Experience a um novo patamar.